"Echipa de calitate si un foarte bun Customer Service (...flexibilitate, politete)"

Mi se par amuzante mentiunile de mai sus (preluate de pe pagina de prezentare a Alpha Bank Romania), dupa micul incident avut ieri intr-una dintre sucursalele acestei banci - mai exact Alpha Bank Iancului. Spun "mic" pentru ca nu am nici o indoiala ca intamplarile altora pot fi muuult mai rele. De curiozitate, am aruncat o privire pe cateva forumuri si m-am ingrozit... In vremuri atat de nesigure pentru un loc de munca, parca e si mai nepotrivita indiferenta angajatiilor pentru calitatea serviciilor oferite de angajatorii societati private, unde mai degraba te astepti la un nivel ridicat de profesionalism decat in institutiile statului...
Intru in Alpha Bank Iancului pentru prima data, deci nu stiam unde si cum sunt asezati consilierii persoanelor fizice/juridice. La intrare rog cam in soapta sa fiu indrumata catre biroul unde aveam treaba (in soapta... gandindu-ma sa nu deranjez toata sucursala cu intrebarea mea). Prima reactie a celui intrebat a fost: "da' vorbeste mai tare ca cred c-ai mancat azi..." Ups, deja cateva fire de par de pe la ceafa dadura sa se zbarleasca brusc. Le asez repede fortat la locul lor si repet mai tare un pic intrebarea, desi dupa directionari era clar ca fusese deja auzita si inteleasa foarte clar. Ezit o clipa dupa care decid sa tac si sa inghit spunandu-mi ca abia am intrat si nu vreau sa mai pierd vremea in alta zi sau la alta banca... Dupa un drum de cativa metri, condusa de privirile pline de repros ale celui ce ma ajutase atat de "amabil" sa gasesc biroul dorit, ajung in fata a doua domnisoare/doamne si intreb, politicos cred eu, daca se poate sa deranjez cateva minute? Initial, nici una dintre cele doua nu schiteaza nici un gest, tresarire, privire, nimic, desi avusesem impresia ca vorbisem normal de data asta incercand sa invat din "sfatul" de mai devreme...


Consiliera nr 1 (cred ca asa se numesc: "consilieri/consiliere"), dupa cateva secunde de asteptare (probabil pentru a vedea daca totusi colega nu o scapa de mine...) ridica ochii cu viteza asa mare incat intai si-i da o clipa peste cap dupa care afiseaza privirea specifica functionarului fara chef de munca si iz de "ce dracu' mai vrei si tu?". Orice om normal la cap probabil ar fi inteles semnele clare si ar fi devenit clientul altei banci in secunda urmatoare... Eu insa, cu creierul din pacate nu prea des folosit, raman in continuare intepenita in fata acestei "amabile" doamne. Cu gandul sa rezolv totusi chestiunea pentru care venisem, deschid gura (proasta decizie!) si spun cu ceva teama in glas ca "as vrea sa deschid si eu un depozit si...". Mare greseala! N-apuc sa termin fraza si ochii doamnei respective iar fug o clipa peste cap cu semnificatie insa un pic diferita de "Doamne cati prosti in jurul meu"!, alaturi de o noua mustrare verbala ce-o primesc: "Poate sa deschideti UN CONT si eventual, DACA va incadrati..., sa CON-STI-TU-ITI un depozit!... asa... ca sa ne intelegem!"... Ah, zic... imi cer scuze, aveti dreptate, dau eu sa mai salvez ceva din deranjul provocat de uriasa mea eroare de limbaj economico-bancar comisa... Zambesc (cam printre dinti, recunosc) si adaug rugamintea de a ma ajuta cu cele necesare daca tot a inteles ce vreau sa spun... promitand ca data viitoare sa fiu mai bine pusa la punct cu felul in care trebuie sa ma adresez ca sa fiu mai clar inteleasa. Zicand eu cele de mai sus, fara sa gandesc prea mult, plec privirea in lista cu dobanzi, nu de alta dar vroiam sa verific daca e valabila dobanda care ma atrasese initial la banca cu pricina. Iar comit o mare eroare. Deja cu un ton mult mai violent si o noua semnificatie a gesturilor ce aproape imi suna a "poate te si pocnesc", sunt din nou pusa la punct intr-un stil ce m-a facut sa ma simt de 4 ani: "acum nu ne mai uitam in hartia aia ci ascultam ce ni se spune! Deci, repet ca sa retinem ca DES-CHI-DEM cont si CON-STI-TU-IM depozit. Comisionul pentru deschidere cont... "... Urmatoarea imensa greseala pe care-o fac " Stiti... am deja cont... as vrea doar... " si iar imi scapa involuntar privirea in alta directie decat in ochii-cei-zburatori-spre-cer ai consilierei cu pricina... "Incredibil - vad ca nu va intereseaza... " ma cearta din nou... Nu mai rezist si zic si eu "Gata, asa e, chiar nu ma intereseaza... nu ma intereseaza lipsa dvs. de chef pentru clienti - Imi pare rau pentru carenta mea de inteligenta, dar mai bine ma mut la colega sa nu va mai deranjez"... si m-am mutat la 1 metru distanta, in fata colegei care pana atunci nu schitase nici un fel de gest.

Dupa un schimb de priviri pline de semnificatii aparte destul de evidente cu colega cu care avusesem schimbul de replici de mai devreme, consiliera numarul 2 decide totusi sa se uite si in jos, spre mine, muritorul cel prost... Noul "peisaj" din fata mea, aproape ca aducea a mascota echipei de majorete, nu de alta dar rujul foarte roz pe buzele stil Marinela Nitu, parul blond si unghiile rosu-intens de 2 cm fiecare, ce-o faceau sa utilizeze tastatura calculatorului cu extrem de mare dificultate pareau toate sa ma faca sa cred ca sunt undeva la emisiunea "camera ascunsa". Incepusem deja sa ma uit daca nu e ascuns dupa un dulap un nene care sa sara vesel peste cateva minute sa-mi spuna c-a fost o farsa... Efortul consilierei nr 2 este demn de apreciat pentru ca "cazul" meu (cum am fost numita intr-o conversatie telefonica) a generat chiar si o adevarata provocare profesionala...! Mai exact, sucursala Dorobanti nu inchisese un cont acum doi ani cand facusem cerere in acest sens. Iar pentru ca softul - bata-l vina - nu permitea deschi... pardon constituirea unui depozit la Iancului daca contul era in Dorobanti atunci... deh... erau necesare solutii! Dupa discutii intre sucursale si primirea explicatiei ca "cererea s-o fi pierdut", aflu cu groaza ca ar trebui sa ma duc in Dorobanti sa inchid contul. Cred ca fata mea capatase o nuanta stacojie iar degetele mainilor imi luasera forma gatului ei, pentru ca foarte rapid a venit si cu propunerea salvatoare: "...sau mai bine faceti cerere aici si-o trimitem pe fax". Woau! Impresionata de mirifica idee, rescriu cererea, o trimite pe fax si completez maldarul necesar de hartii... Doar cam 10-15 minute a mai durat pana cand a raspuns cineva la telefonul (ca banuiesc ca e doar unul dupa "viteza" raspunsului) din Alpha Bank Dorobanti, un cineva care sa confirme primirea cererii si aprobarea ei. Pentru procesare... eee... inca 10 minute. Pana la urma se rezolva cu contul si dupa un efort considerabil pentru protejarea unghiilor contra ruperii pe tastatura, domnisoara blondo-consilier a reusit in cele din urma sa CON-STI-TU-IE un depozit pentru mine, suportandu-mi destoinic in tot acest timp prostia... Desigur ca nivelul comisioanelor diverse, drept pedeapsa (cred), nu mi-a mai fost comunicat decat daca am intrebat concret... Imi ramane doar sa sper ca creierul meu si-asa mic si deja cam incins, m-a ajutat sa intreb despre cele semnificative.
Asteptand eu completarea documentatiei, nu-mi puteam scoate din cap un filmulet vazut pe youtube cu un client american ce devine isteric la ghiseul unei banci si sare la gatul functionarei... in urma unui schimb de replici din pacate neauzite de camera de supraveghere... Hm... Tentant! M-am speriat de propriile ganduri, zau! Poate ar fi mai bine sa aleg o pereche de sosete si sa tin banii in ele (ma rog, imi ajunge doar o sosetuta :P)... Realizez ca intamplarea mea e total nesemnificativa fata de pataniile altora dar tot m-am enervat, tot am intarziat la ale mele si tot mi-am dorit foarte tare sa infig doua creioane ascutite in acei ochi ce erau ridicati spre cer intr-una de parca eram cea mai mare problema a zilei!?